Soporte de nivel 1 externalizado para empresas con departamento de IT
Hay un momento en la vida de casi todo departamento de informática interno en el que deja de hacer su trabajo. No por falta de nivel: por saturación. La contraseña olvidada, la impresora que no responde y el «no me abre el archivo» consumen el día de gente que se contrató para llevar la infraestructura, los proyectos y la seguridad.
Nos incorporamos como su nivel 1. No como un proveedor externo al que se escala cuando ya no hay remedio, sino integrados en su equipo y trabajando con la identidad de su empresa. Para el empleado que llama, somos su departamento de informática.
Esto no es sustituir a su equipo
Conviene decirlo pronto, porque es la objeción real y casi nunca se dice en voz alta: externalizar el nivel 1 no es admitir que el departamento no da la talla. Es lo contrario.
El nivel 1 es un trabajo de volumen, repetitivo y con picos imprevisibles. Absorberlo con perfiles senior es carísimo y además los quema. El técnico que ayer diseñó la segmentación de la red y hoy lleva cuatro horas reseteando contraseñas acaba yéndose, y con él se va el conocimiento de la casa.
Lo que hacemos es devolverle a su CTO la gente que contrató. Nosotros ponemos el volumen; su equipo se queda con los proyectos, la arquitectura y todo lo que requiere conocer el negocio por dentro.
Con la gorra de su empresa
Trabajamos en marca blanca y bajo sus procedimientos. Atendemos como si fuéramos su departamento, con su nombre, sus herramientas y sus normas. El usuario no tiene que entender el organigrama de proveedores de su empresa para que le arreglen el portátil.
En la práctica esto significa integrarnos en su plataforma de tickets si ya tiene una, adoptar su catálogo de servicios y sus escalados, y acordar desde el principio qué se resuelve en nivel 1 y qué sube a su equipo. Esa frontera se define por escrito y se revisa, porque siempre se mueve.
Con acuerdo de nivel de servicio, no con buenas intenciones
Firmamos un SLA con compromisos concretos de triaje y de resolución. Que es la diferencia entre un servicio y una promesa: hay tiempos comprometidos, se miden y se revisan periódicamente con usted.
Y todo queda registrado. Cada incidencia, cuándo entró, quién la cogió, qué se hizo y cuándo se cerró. Ese registro es lo que permite a dirección ver por primera vez en qué se está yendo realmente el tiempo del soporte, que casi siempre no es donde se creía. También es lo que sostiene cualquier auditoría, y lo que hace falta si su empresa está en un proceso de ENS o ISO 27001.
La parte difícil no es técnica
Esto lo contamos porque es lo que de verdad determina si el servicio funciona, y nadie lo advierte antes de firmar.
Lo que más cuesta es conseguir que los usuarios abran ticket en lugar de coger el teléfono o mandar un mensaje por Teams al técnico que les cae simpático. Es un cambio de costumbre y lleva semanas, con algún roce por el camino.
Hay que sostenerlo con firmeza, y conviene saber por qué: el atajo es cómodo para quien llama y destroza la trazabilidad. Sin ticket no hay dato, sin dato no hay nada que medir, y el acuerdo de nivel de servicio se queda en papel mojado. Los servicios de soporte que fracasan casi nunca fracasan por incompetencia técnica; fracasan porque nadie sostuvo esa disciplina los dos primeros meses.
Le acompañamos en eso: comunicación a la plantilla, canales claros y, sobre todo, coherencia. Si el atajo sigue funcionando, la gente seguirá usándolo.
Un caso real
Empresa del sector legal, 150 empleados, con departamento de IT propio y CTO.
No nos llamaron porque les faltara equipo técnico. El problema era que el nivel 1 se los estaba comiendo: los proyectos no avanzaban y, aun así, los usuarios sentían que no se les atendía. Es la combinación más frustrante posible, porque el departamento trabaja a destajo y la percepción interna es de mal servicio.
Entramos como su nivel 1 con la identidad del cliente, integrados en su equipo, con SLA firmado y compromisos de triaje y resolución. Lo que más costó, como era previsible, fue llevar a los usuarios a la plataforma de tickets para que todo quedara auditado.
Preguntas frecuentes
¿Los usuarios saben que sois externos?
Eso lo decide usted. Lo habitual en este modelo es trabajar con la identidad de la empresa, porque simplifica la vida al usuario. En otros casos se prefiere transparencia total. Funciona de las dos maneras.
¿Y si el problema supera el nivel 1?
Escala a su equipo o al nuestro, según lo que se haya acordado. Muchos clientes nos contratan también los niveles superiores en las áreas donde no tienen especialista: ciberseguridad, virtualización o Microsoft 365. Otros solo quieren el nivel 1 y lo demás lo llevan ellos.
¿Hay que cambiar de herramienta de tickets?
No si ya tiene una que funciona: nos integramos en la suya. Si no la tiene, aportamos la nuestra.
¿Cuánto se tarda en arrancar?
El arranque técnico es rápido. Lo que marca el calendario es el traspaso de conocimiento —qué aplicaciones usa la empresa, quién es quién, qué particularidades hay— y la comunicación a la plantilla. Se hace por fases, empezando por un grupo y ampliando.
¿Vale para una empresa sin departamento de IT?
Entonces lo que necesita es el servicio completo, no solo el nivel 1: está en mantenimiento informático.
¿Su equipo de IT está haciendo de nivel 1?
Cuéntenos cuántos empleados tiene, con qué herramienta de tickets trabajan y qué volumen de incidencias manejan al mes, y le proponemos un alcance con sus compromisos de servicio. Llámenos al 911 599 883 o escríbanos desde el formulario de contacto.
Forma parte de nuestro mantenimiento informático para empresas.